Customer is the boss atau pembeli adalah raja. Sebenarnya istilah bahwa pembeli adalah raja sudah dari dulu kita dengar dan menjelaskan posisi pembeli atau customer dalam suatu transaksi dan pelayanan. Namun saat ini di era digital di saat setiap individu mempunyai akses dengan mudahnya melalui digital, customer menjadi utama terutama customer experience melalui media digital.
Kemudahan akses informasi, berpindah-pindah dan tidak loyal membuat perusahaan atau pun brand makin mudah dan sekaligus sulit mengejar konsumennya. Perusahaan atau brand harus semakin memikirkan bagaimana mengembangkan, memiliki dan memaksimalkan platform digital untuk meraih dan melayani konsumen.
Omnichannel berarti channel yang terintegrasi yang mempertemukan brand/produk dengan konsumen harus digunakan dikarenakan habit konsumen yang semakin berpindah-pindah dari satu channel ke channel terhubung yang semakin banyak pilihannya. Semua digital asset atau platform saling terhubung dan bagaimana dimaksimalkan untuk menjadikan customer experience terhadap suatu brand/produk sesuai dengan yang diharapkan.
Lalu apa bedanya omnichannel dan multichannel ? Multichannel adalah penggunaan channel atau media yang banyak. Sebelumnya dalam ilmu marketing sebuah brand berkomunikasi dengan konsumennya melalui banyak media namun belum tentu masing-masing media saling terhubung ataupun terintegrasi. Mungkin konsep komunikasinya sudah terintegrasi dan media yang digunakan banyak tetapi masing-masing tidak terhubung misalnya koran tidak bisa di link dengan radio, TV tidak bisa di link dengan koran secara teknis.
Kehadiran digital mengubah multichannel yang sebelumnya digunakan bisa saling terhubung sehingga konsep, konten komunikasi dan secara teknis medianya pun terhubung . Misalnya konten sebuah website di desktop bisa di klik dan link ke social media atau sebaliknya apa yang dilihat di social media dapat juga langsung terhubung ke website dengan mudahnya. Apa yang dilihat dan diakses di desktop sama dengan yang dilihat di mobile dan lain-lainnya. Inilah yang dimaksud dengan pengertian omnichannel seperti yang dijelaskan oleh Loet Konings pada kuliah umum melalui video call di Fakultas Komunikasi Unika Atma Jaya tanggal 23 November 2017. Era baru marketing yang akan memberikan sebuah experience yang baru kepada customer dan tugas bagi para marketer ataupun yang berkecimpung di bidang marketing & communication untuk memaksimalkan hal ini.
Video call dengan Loet Konings dapat dilihat disini
Customer Experience
Omnichannel
By Vika17
